Guía de entrevista: cómo armarla paso a paso
Una guía de entrevista ordena una entrevista de usuario. Cómo armarla en cuatro partes, qué preguntas evitar y cómo usarla sin leerla como un guion.
¿Qué es y qué no es?
La guía no es un cuestionario. Un cuestionario se responde igual por todas las personas y se aplica a muchas; una entrevista se conduce con una persona y se adapta a lo que dice. La guía es el mapa de esa conversación.
Tampoco es un guion. La guía es flexible: el entrevistador puede cambiar el orden, saltar preguntas o hacer preguntas que no estaban escritas si la persona dice algo que vale la pena explorar. Lo que no debe pasar es que la guía se lea en voz alta como un formulario.
¿Por qué le importa a un diseñador?
Porque la calidad de una entrevista depende en buena parte de la preparación. Una guía bien armada ayuda a evitar tres problemas típicos: entrevistas que se van por las ramas, preguntas que sugieren la respuesta y estudios en los que cada sesión cubre temas distintos, lo que impide comparar.
Además, la guía es el lugar donde el equipo alinea qué quiere saber antes de hablar con nadie. Si al escribirla no puedes decir qué decisión de diseño va a cambiar la respuesta, todavía no es momento de entrevistar.
¿Cómo se arma, paso a paso?
UserTesting propone una estructura de cuatro partes, aunque aclara que no hay una forma única correcta. Sirve como punto de partida:
- Objetivos de la investigación. Una o dos frases que digan qué decisión se va a informar.
- Introducción y preguntas de contexto. Presentación, permiso para grabar y preguntas sobre la vida o el trabajo de la persona.
- Secciones temáticas. Son el núcleo de la guía: bloques de preguntas por tema, con tiempo asignado.
- Cierre. Resumen, pregunta de cierre ("¿Hay algo que no te haya preguntado y debería saber?") y agradecimiento.
Dentro de las secciones temáticas, sigue estos criterios:
- Escribe las preguntas en voz alta, tal como las dirías. UserTesting lo recomienda explícitamente: escribe la pregunta como se va a decir.
- Pregunta por eventos, no por generalidades. Nielsen Norman Group recomienda preguntar por hechos concretos, como “Cuéntame la última vez que compraste algo por internet”, en vez de “¿Cómo compras normalmente?”.
- Prepara sondeos. Frases neutras como “¿Puedes darme un ejemplo?” o “Cuéntame más sobre eso” sirven para casi cualquier respuesta.
- Asigna tiempo a cada tema. Si la sesión dura 45 minutos, el último tema que no alcanzaste es el que más te dolerá.
¿Qué preguntas evitar?
La regla general es que una pregunta no debe contener la respuesta. Hay cuatro tipos que aparecen mucho (los ejemplos son ilustrativos):
| Tipo | Ejemplo malo | Por qué falla | Alternativa |
|---|---|---|---|
| Sugestiva | “¿No te parece confuso el menú?” | Empuja a estar de acuerdo | “¿Qué hiciste la última vez que buscaste algo en el menú?” |
| Hipotética | “¿Usarías una función de alertas?” | Según Nielsen, los usuarios no pueden predecir con fiabilidad si usarían algo que aún no existe | “¿Cómo avisas hoy a tu equipo cuando algo cambia?” |
| Con supuesto | “¿Cuál fue el último libro que leíste?” | Asume que leíste uno | “¿Qué lees últimamente, si lees?” |
| De opinión sobre algo existente | “¿Qué tan útil es la función Y?” | Pide una evaluación abstracta | “Muéstrame cómo usas la función Y” |
Nielsen tiene una advertencia que conviene recordar: las personas pueden inventar una opinión sobre casi cualquier cosa. Por eso conviene preguntar por lo que la persona hizo, no por lo que cree que haría.
Y hay preguntas que una entrevista no puede responder. Nielsen da un ejemplo claro: “¿El botón de compra debe ser rojo o naranja?” Según Nielsen, eso se resuelve observando a usuarios con el diseño o con una prueba comparativa, no preguntando a la gente.
¿Cómo se usa en la sesión?
Antes de empezar, lee la guía una vez en voz alta. Te darás cuenta de qué pregunta suena rara. Después haz una entrevista piloto: NN/g advierte que incluso la mejor guía puede necesitar ajustes tras la primera entrevista, y que el piloto permite detectarlos antes de hacer todas las demás. Si todavía no sabes a quién entrevistar, revisa cómo reclutar participantes antes de cerrar la guía, porque el perfil de la persona cambia las preguntas de contexto. Para el método completo de entrevista, lee entrevistas de usuario.
Durante la sesión, tu trabajo es escuchar más de lo que hablas. Cuando la persona menciona algo interesante que no está en la guía, anótalo y explóralo. Al final, revisa qué temas quedaron sin cubrir y decide si vale la pena una segunda sesión o si el resultado ya basta.
Después de cada entrevista, completa una nota corta con tres columnas: lo que la persona hizo, lo que dijo y lo que te llamó la atención. Esa nota es la materia prima de la síntesis de investigación, donde lo que aprendiste se convierte en patrones. Si todavía no tienes claro el marco del estudio, el plan de investigación va antes que la guía.
Ejemplo
Ejemplo ilustrativo: un equipo quiere entender por qué los clientes de una tienda de muebles abandonan el carrito. Su guía tiene cuatro temas: compras recientes, búsqueda de productos, entrega y pago. En el tema de entrega, en lugar de preguntar “¿Te gustaría elegir la fecha de entrega?”, pregunta: “Cuéntame la última vez que compraste algo grande para tu casa. ¿Qué pasó desde que hiciste clic en comprar hasta que llegó?”. Las respuestas revelan que dos personas no pudieron elegir franja horaria y tuvieron que cambiar de tienda. Eso es un dato, y no una opinión.
Para tu próxima entrevista: escribe tres preguntas de tu guía, reescríbelas en eventos concretos y lee cada una en voz alta. Si alguna suena a encuesta, cámbiala.
Errores comunes
- Guía de 30 preguntas que no alcanza a cubrir la mitad en la sesión.
- Preguntas sugestivas que confirman lo que el equipo ya cree.
- Preguntas hipotéticas sobre funciones que todavía no existen.
- Leer la guía como formulario, sin escuchar.
- No asignar tiempo, y descubrir al final que el tema importante quedó fuera.
- Usar la guía para preguntas de diseño como colores o ubicación de botones.
- Cambiar la guía entre sesiones sin registrarlo, lo que impide comparar. Ajustarla tras el piloto es normal; anota qué cambió y cuándo.