# Service Blueprints > Un Service Blueprint (o Blueprint de Servicio) es un diagrama que visualiza las relaciones entre diferentes componentes de un servicio (personas, procesos y objetos) en las diferentes etapas de la interacción del cliente. *Tags: ux, artefacto, estrategia, semisenior, lead* --- > [!info] Definición Rápida > Un Service Blueprint (o Blueprint de Servicio) es un diagrama que visualiza las relaciones entre diferentes componentes de un servicio (personas, procesos y objetos) en las diferentes etapas de la interacción del cliente. Es como un [[Customer Journey Maps|Customer Journey Map]] con superpoderes, ya que no solo muestra lo que ve el cliente, sino también todo lo que sucede "detrás del telón" para que esa experiencia sea posible. ## ¿Qué son los Service Blueprints? Imagina que un [[Customer Journey Maps|Customer Journey Map]] es la vista que tiene un comensal en un restaurante: ve el menú, habla con el camarero, recibe su comida. Un Service Blueprint es el plano completo del restaurante: muestra al comensal, al camarero, pero también a los cocineros en la cocina, el sistema de pedidos, los proveedores que traen los ingredientes y los procesos de limpieza. Un Service Blueprint va más allá de la interfaz digital y mapea todo el servicio. Se estructura en carriles (lanes) horizontales: 1. **Evidencia Física (Physical Evidence):** Los objetos y lugares con los que el cliente interactúa (ej. una tienda física, un sitio web, un correo electrónico de confirmación). 2. **Acciones del Cliente (Customer Actions):** Los pasos que da el cliente. Este carril es básicamente el [[Customer Journey Maps|Customer Journey Map]]. --- **Línea de Interacción (Line of Interaction)** --- 3. **Acciones en Escena (Onstage/Frontstage Actions):** Las acciones que realizan los empleados y que son visibles para el cliente (ej. un camarero tomando una orden, un agente de soporte por chat). --- **Línea de Visibilidad (Line of Visibility)** --- 4. **Acciones Tras Bastidores (Backstage Actions):** Las acciones que realizan los empleados pero que son invisibles para el cliente (ej. un cocinero preparando la comida, un desarrollador actualizando la base de datos). --- **Línea de Interacción Interna (Line of Internal Interaction)** --- 5. **Procesos de Soporte (Support Processes):** Los sistemas y procesos internos que soportan a los empleados (ej. el software de gestión de inventario, el sistema de pago, las políticas de la empresa). ## ¿Por qué son importantes? - **Revelan la complejidad interna:** Muestran cómo los procesos internos afectan la experiencia del cliente. Un punto de dolor del cliente a menudo es el síntoma de un problema en el backstage. - **Identifican oportunidades de optimización:** Son una herramienta increíble para encontrar ineficiencias, redundancias y cuellos de botella en los procesos internos. - **Rompen los silos:** Obligan a los diferentes departamentos (producto, marketing, operaciones, legal) a colaborar y a ver cómo su trabajo se interconecta para crear la experiencia del cliente. - **Son fundamentales para servicios omnicanal:** Son la mejor manera de mapear experiencias complejas que ocurren tanto online como offline. ## ¿Cómo se hacen? 1. **Define el Escenario:** Al igual que con un CJM, empieza con un escenario específico que quieras mapear (ej. "El proceso de devolución de un producto comprado online"). 2. **Mapea el Viaje del Cliente:** Rellena primero el carril de las acciones del cliente. Puedes usar un [Customer Journey Maps](/artefactos/customer-journey-maps/) existente como punto de partida. 3. **Identifica las Interacciones:** Para cada acción del cliente, mapea las acciones de onstage y backstage que ocurren en paralelo. Sigue las líneas: si un cliente hace clic en "Comprar" (acción del cliente), un empleado de almacén recibe una notificación (acción de backstage). 4. **Añade los Procesos de Soporte:** ¿Qué sistemas y procesos internos son necesarios para que todo lo anterior ocurra? (ej. sistema de pago, software de logística). 5. **Añade Evidencia y Métricas:** Incluye la evidencia física y, si es posible, flechas que muestren dependencias y métricas como el tiempo por paso. 6. **Analiza y encuentra oportunidades:** Busca puntos de fricción, no solo para el cliente, sino también para los empleados. Un empleado frustrado a menudo conduce a un cliente frustrado. Identifica áreas para mejorar la eficiencia y la experiencia. ## Consejos de Mentor - **Es un deporte de equipo:** Nunca, nunca hagas un Service Blueprint solo. Su principal valor proviene de juntar a personas de diferentes departamentos en una sala (o una llamada) para que mapeen el proceso juntos. Cada persona aportará una pieza del rompecabezas que los demás no ven. - **No busques la perfección, busca la comprensión:** El primer borrador será un desastre, y eso está bien. El objetivo de la actividad es el proceso de discusión y descubrimiento compartido, no solo el artefacto final. - **Usa fotos y artefactos reales:** Durante el workshop, pide a la gente que traiga capturas de pantalla, correos electrónicos, formularios, etc. Esto hace que el proceso sea mucho más tangible. - **Empieza con un alcance pequeño:** Mapear todo el servicio de una empresa es una tarea titánica. Empieza con un solo escenario que sea particularmente problemático o importante. ## Recursos y Herramientas - **Herramientas de Creación:** - **[Miro](https://miro.com/):** La mejor herramienta para la creación colaborativa de Service Blueprints, con plantillas excelentes. - **[Lucidchart](https://www.lucidchart.com/):** También es una opción sólida para diagramas más formales. - **Artículos y Guías:** - **[Service Blueprints: Definition](https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/)** - Nielsen Norman Group (La mejor introducción al tema). - **[How to Make a Service Blueprint](https://www.interaction-design.org/literature/article/how-to-make-a-service-blueprint)** - Interaction Design Foundation - **[Anatomy of a Service Blueprint](https://www.capitalone.com/learn-grow/blog/anatomy-of-a-service-blueprint/)** - Capital One --- Source: https://www.fernandoux.com/es/wiki/artefactos/service-blueprints/