Los 5 componentes de la usabilidad según Nielsen

¿Cuáles son los cinco componentes?

Nielsen Norman Group los presenta en su introducción a la usabilidad como cinco preguntas que se pueden hacer sobre cualquier diseño:

• Aprendizaje (learnability): ¿qué tan rápido aprende la gente a completar tareas básicas con el diseño?
• Eficiencia (efficiency): una vez que la gente aprendió el diseño, ¿qué tan rápido realiza las tareas?
• Memorabilidad (memorability): cuando alguien vuelve al diseño tras un tiempo sin usarlo, ¿qué tan fácil le resulta recuperar la soltura?
• Errores (errors): ¿cuántos errores comete la gente, qué tan graves son y con qué facilidad se recupera de ellos?
• Satisfacción (satisfaction): ¿qué tan agradable resulta usar el diseño?

La lista no es una norma técnica, sino un marco de trabajo que ayuda a pensar qué medir. NN/g añade dos advertencias: la usabilidad no es una propiedad del diseño por sí solo (hay que decir para quién, para qué tarea y en qué condiciones) y no basta con ser fácil de usar, porque el producto también necesita utilidad, es decir, ofrecer las funciones que la gente necesita.

¿Por qué le importa a un diseñador junior?

Porque cuando alguien dice “esto no es usable”, casi siempre se refiere a uno de estos cinco componentes, y cada uno pide una respuesta diferente. Un flujo que nadie entiende la primera vez tiene un problema de aprendizaje. Uno que es lento para los usuarios expertos tiene un problema de eficiencia. Uno que nadie retoma tras una semana tiene un problema de memorabilidad.

Separarlos te ayuda a escribir objetivos concretos para una prueba. “Queremos que sea usable” no se puede medir. “Queremos que un usuario nuevo complete el alta sin ayuda” sí.

¿Cómo se miden los componentes?

Nielsen Norman Group propone en su artículo de métricas cuatro medidas básicas que se aplican bien a varios componentes:

Ojo: esas cuatro métricas no incluyen una medida específica para el aprendizaje ni para la memorabilidad. Una forma razonable de medirlos (propuesta de esta wiki, no de NN/g) es comparar los primeros intentos de un usuario nuevo con la misma tarea, y repetir la tarea tras un periodo sin usar el producto. Trátalo como una guía práctica, no como una norma.

En cuanto al tamaño de la muestra, NN/g distingue: para encontrar problemas en una prueba cualitativa bastan pocos usuarios (cinco por ronda, con varias rondas), pero para medir métricas recomienda más, unos 20 por diseño.

¿Cómo se aplica al diseñar?

1. Elige los componentes que importan para tu producto. Un sistema de emergencias necesita aprendizaje y errores. Una herramienta que se usa cada día necesita eficiencia. Un servicio que se usa una vez al año necesita memorabilidad.
2. Traduce cada componente en un objetivo de prueba. Por ejemplo: “tres de cinco usuarios completan el pago en menos de dos minutos”.
3. Diseña para el error antes que para el éxito. El componente de errores incluye la recuperación. Un mensaje claro que dice qué pasó y cómo corregirlo vale más que un error técnico.
4. Diseña para el experto sin perder al principiante. La eficiencia no debe sacrificar el aprendizaje. Los atajos de teclado son un ejemplo de equilibrio.
5. Pregunta por la satisfacción después de la tarea, no antes. Así la respuesta refleja lo que la persona acaba de vivir y no lo que espera.

Para los errores, el artículo de prevención versus recuperación de errores profundiza en la diferencia entre evitar el error y ayudar a salir de él. En la práctica, los dos se complementan.

¿Cuándo NO conviene usar este marco?

• Cuando no hay un objetivo de usuario claro. Sin tarea, no hay forma de medir eficiencia ni errores.
• Como sustituto de la prueba con usuarios. Los componentes orientan la prueba, no la reemplazan. Para eso están las pruebas de usabilidad.
• Como lista de verificación mecánica. Un diseño puede cumplir las cinco preguntas y seguir siendo confuso para un público específico.
• Para comparar productos de dominios distintos. NN/g señala que la usabilidad depende de para quién, para qué tarea y en qué condiciones. Un banco y un juego no pesan los componentes igual.

Ejemplo

Ejemplo ilustrativo: un equipo evalúa un sistema de reservas de citas médicas.

• Aprendizaje: nuevos pacientes tardan cuatro minutos en reservar su primera cita. El objetivo es menos de dos.
• Eficiencia: los pacientes frecuentes reservan en menos de un minuto, lo que está bien.
• Memorabilidad: tras seis meses sin usarlo, los pacientes olvidan dónde está la opción de cancelar. Se decide añadir un acceso más visible.
• Errores: el 20 % de las reservas se duplica. Se añade una confirmación antes del pago.
• Satisfacción: la puntuación baja en la pregunta sobre claridad. El equipo revisa el lenguaje de los mensajes.

Cada componente tiene un síntoma, una medida y una corrección. Eso es lo que hace útil el marco.

Para evaluar la interfaz sin usuarios, la técnica de evaluaciones heurísticas puede ayudarte a detectar problemas antes de la prueba. Son herramientas complementarias, no equivalentes.

Errores comunes

• Confundir los cinco componentes con las diez heurísticas de Nielsen. Son herramientas distintas.
• Reducir la eficiencia a velocidad, sin tener en cuenta lo que el usuario ya ha aprendido.
• Tratar los errores solo como prevención, sin pensar en recuperación ni en gravedad.
• Preguntar por la satisfacción antes de que la persona haya usado el diseño.
• Dar por hecho que un componente es más importante que otro en todos los productos.
• Dar por buena la usabilidad sin comprobar la utilidad: un producto fácil que no ofrece las funciones necesarias no sirve.

Fuentes

• Nielsen Norman Group, Usability 101: Introduction to Usability
• Nielsen Norman Group, Usability Metrics
• Nielsen Norman Group, Why You Only Need to Test with 5 Users