Consistencia y estándares: interna, externa y cuándo romperla
La consistencia evita que la gente dude si dos palabras o acciones significan lo mismo. Consistencia interna y externa, ley de Jakob y cuándo romper una norma.
¿Qué pide esta heurística?
El NN/g la incluye entre sus diez heurísticas de usabilidad con una frase directa: los usuarios no deben preguntarse si palabras, situaciones o acciones distintas significan lo mismo, y deben seguir las convenciones de la plataforma y de la industria (NN/g: 10 Usability Heuristics). El mismo artículo aclara que las heurísticas son reglas generales, no guías específicas.
Esa regla parece obvia, pero es de las que más se rompen. Un equipo llama «Guardar» a un botón en una pantalla y «Confirmar» al mismo paso en otra. Otro usa un ícono de tres líneas para el menú en una sección y para filtros en otra. Cada decisión, por separado, parece razonable. Juntas, obligan a la persona a aprender el producto de nuevo en cada pantalla.
¿Qué diferencia hay entre consistencia interna y externa?
El NN/g distingue dos tipos (NN/g: 10 Usability Heuristics):
- Interna: mantener la coherencia dentro de un producto o de una familia de productos. Los nombres de acciones, la posición de los controles y el significado de los colores deben repetirse.
- Externa: seguir las convenciones establecidas en la industria. Un carrito de compras con un ícono reconocible, una barra de búsqueda arriba o un botón de cerrar con una equis son ejemplos.
La consistencia interna es responsabilidad directa del equipo, y se sostiene con un sistema de diseño y, en organizaciones grandes, con reglas de gobernanza. La externa depende de lo que la persona trae de otros productos.
¿Qué es la ley de Jakob?
Jakob Nielsen propone lo que se conoce como la ley de Jakob de la experiencia de internet: las personas pasan la mayor parte del tiempo en otros sitios, así que esperan que el tuyo funcione igual que los que ya conocen. Nielsen dice que la formuló en el año 2000 (Jakob Nielsen: Jakob’s Law of the Internet User Experience).
Sus ejemplos son cotidianos: la búsqueda como una caja de texto visible arriba, el ícono del carrito, las barras de desplazamiento visibles o el pellizco para hacer zoom en el celular. Laws of UX la presenta con el mismo sentido: las personas prefieren que tu sitio funcione como los que ya conocen (Laws of UX: Jakob’s Law). Es la razón práctica para que la consistencia externa importe tanto.
¿Cuándo conviene romper una convención?
Nielsen es cauteloso. Reconoce que la ley se aplica también a nuevos estilos de interacción, como la voz, la realidad aumentada o la IA, donde los estándares todavía se están formando. Sostiene que las innovaciones realmente mejores acaban convirtiéndose en el nuevo estándar, y recomienda esperar a que eso ocurra salvo que estés dispuesto a perder tráfico e ingresos sustanciales. Su ejemplo de exceso es el scrolljacking, que secuestra el desplazamiento y rompe la ley (Jakob Nielsen: Jakob’s Law).
Una regla práctica: rompe una convención solo si resuelve un problema concreto que la convención no resuelve, si lo pruebas con personas reales y si puedes explicar el cambio con una frase. Si la única razón es que se ve diferente, no la rompas.
¿Cómo se aplica sin volverse aburrido?
La consistencia no obliga a diseñar igual todo el producto. Obliga a que lo que se repite tenga el mismo nombre, el mismo lugar y el mismo comportamiento. Puedes tener una identidad fuerte en la portada y un flujo de pago muy convencional, porque el pago es donde menos conviene sorprender a alguien.
Laws of UX sugiere reducir el choque al cambiar algo: dejar que la persona conserve una versión familiar durante un tiempo limitado. YouTube, en su rediseño de 2017, permitió a los usuarios de escritorio previsualizar la nueva interfaz y volver a la anterior (Laws of UX: Jakob’s Law).
Ejemplo ilustrativo
Ejemplo ilustrativo: una app de gestión de proyectos usa «Archivar» para ocultar un proyecto terminado en la lista, «Eliminar» para borrarlo para siempre desde el detalle y «Quitar» en la pantalla de miembros para sacar a alguien de un equipo. Un usuario que aprendió el primer significado en la lista no entiende el segundo en el detalle. El equipo revisa el microcopy y define tres verbos con reglas: «Archivar» oculta y se puede deshacer, «Eliminar» borra y pide confirmación, y «Quitar» saca a una persona de un grupo. El cambio no tocó el diseño visual; tocó la coherencia del lenguaje.
Si esa coherencia también aplica a los patrones de navegación, revisa patrones de navegación. Y si la inconsistencia aparece en la búsqueda, el artículo sobre UX de búsqueda explica cómo mantener el autocompletado coherente con el resto del sitio.
Errores comunes
- Usar dos palabras para la misma acción en pantallas distintas.
- Cambiar la posición de un control principal entre secciones.
- Romper una convención de la industria por estética, como esconder el carrito de compras.
- Crear componentes parecidos con comportamientos distintos en lugar de reutilizar uno.
- Cambiar el significado de un color o de un ícono sin avisar.
- Confundir consistencia con monotonía: una identidad fuerte puede convivir con convenciones claras.
Qué puedes hacer mañana
- Haz una lista de los diez verbos de acción de tu producto y verifica que cada uno signifique una sola cosa.
- Revisa dónde están tu búsqueda, tu carrito o tu perfil. Si cambian de lugar entre pantallas, decide una posición fija.
- Antes de romper una convención, escribe la frase que justifica el cambio y pruébala con dos personas.