Costo de interacción: el esfuerzo que el usuario paga

Qué es el costo de interacción según Nielsen Norman Group, por qué suma esfuerzo mental y físico, cómo se relaciona con Tesler y cómo reducirlo.

info Definición Rápida
El costo de interacción es el esfuerzo, mental y físico, que una persona tiene que hacer para conseguir algo en un producto digital. Cada clic, cada decisión, cada dato que hay que recordar y cada paso de un flujo suma a ese costo.

¿Qué es y qué incluye?

Nielsen Norman Group define el costo de interacción como la suma de esfuerzos, mentales y físicos, que los usuarios deben desplegar al interactuar con un producto digital para alcanzar sus objetivos. Su ejemplo es buscar de dónde viene la palabra «ceremony» en la app de Dictionary.com para iPhone: esperar la pantalla de inicio, escribir unas letras y elegir la sugerencia, esperar los resultados, descubrir las pestañas, deslizar entre ellas y hacer scroll hasta la sección de origen. Una tarea simple implica muchos pasos y subpasos, y cada uno suma costo.

Según el artículo, el esfuerzo físico incluye pulsar o tocar, escribir, hacer scroll y esperar a que cargue una página. El mental incluye leer, comprender, buscar información, cambiar la atención entre ventanas y retener datos en la memoria. Cuánto pesa cada uno depende del usuario y del dispositivo: una carga lenta es casi irrelevante en una conexión rápida de escritorio y molesta en un móvil con mala cobertura.

El concepto va más allá de los clics. Un formulario de una sola pantalla puede tener un costo alto si pide recordar un número de referencia de otra parte de la app. Y una pantalla con dos botones puede tener un costo alto si las dos opciones parecen igual de buenas.

¿Por qué le importa a un diseñador junior?

Porque el costo de interacción es el lenguaje más útil para discutir un flujo sin discutir gustos. “Este botón está mal” es una opinión. “Este paso añade una decisión que el usuario no puede tomar sin buscar un dato” es un argumento con un coste identificable.

Además, el concepto te obliga a mirar el flujo completo. Un junior que revisa cada pantalla por separado puede dejar pasar un recorrido de siete pasos en el que cada uno parece razonable.

¿Qué dice la ley de Tesler?

Laws of UX recoge la ley de Tesler, también llamada ley de conservación de la complejidad: todo sistema tiene una cantidad fija de complejidad que no se puede eliminar. Larry Tesler desarrolló la idea en Xerox PARC a mediados de los años ochenta. Todo proceso tiene un núcleo irreducible que debe manejar el sistema o el usuario, y la recomendación es resolver esa complejidad durante el diseño y el desarrollo para que el usuario cargue con la menor parte posible. Tesler lo resumió así: un ingeniero debería dedicar una semana extra a reducir la complejidad de una aplicación, en lugar de que millones de usuarios pierdan un minuto cada uno.

La misma página recoge un contrapunto de Bruce Tognazzini: las personas se resisten a que se les quite complejidad, así que al simplificar una aplicación empiezan a intentar tareas más complejas. Reducir el costo de una tarea puede ampliar lo que el usuario se atreve a hacer; conviene anticiparlo.

En la práctica, la ley te pide separar lo que se puede quitar (pasos y datos que sobran) de lo que no (la dificultad propia de la tarea) y decidir quién carga con esto último.

¿Cómo se relaciona con Fitts y con Hick?

Según Laws of UX, la ley de Fitts establece que el tiempo para alcanzar un objetivo depende de su distancia y su tamaño. Es parte del costo físico, y explica por qué los botones grandes y cercanos a donde está la atención son más fáciles de usar, sobre todo en móvil. Puedes repasarla en la página sobre ley de Fitts.

La ley de Hick dice que cuantas más opciones, y más complicadas, tiene una persona, más tarda en decidir. Es parte del costo mental: una lista de quince opciones se decide más despacio que una de cinco. La ley de Hick tiene su propia página.

La carga cognitiva, por su parte, describe cuánta memoria de trabajo ocupa una tarea. Es un costo mental más amplio, y conecta con el artículo sobre carga cognitiva.

¿Cómo reducir el costo sin perder control?

  1. Identifica el paso que más costo tiene. Pregunta en cada pantalla qué tiene que recordar, decidir, buscar o esperar el usuario.
  2. Elimina la complejidad accidental. Pedir datos que el sistema ya tiene, mostrar opciones que nadie usa o repetir confirmaciones innecesarias.
  3. Decide quién paga la complejidad esencial. Si una tarea es difícil, ¿la facilita el sistema con valores por defecto o la deja en manos del usuario?
  4. Usa valores por defecto con criterio. Un valor por defecto reduce el costo cuando acierta. Cuando no acierta, el usuario tiene que corregirlo, y eso cuesta más.
  5. Revisa el flujo completo, no solo la pantalla. Cuenta cuántos pasos y decisiones hay de principio a fin.

Nielsen Norman Group menciona medidas concretas para el costo en lectura y toque: viñetas y frases cortas, botones y campos de búsqueda grandes y fáciles de tocar, el buscador donde el usuario lo encuentre rápido, y encabezados descriptivos en lenguaje llano, sin mayúsculas sostenidas.

El artículo sobre wizards y steppers muestra cómo dividir una tarea larga en pasos sin que el costo total crezca.

¿Cuándo NO conviene reducir el costo?

  • Cuando la acción es irreversible o delicada. Un paso extra de confirmación antes de borrar datos o de pagar es un costo que protege al usuario. Quitarlo por eficiencia puede ser un error caro.
  • Cuando el usuario necesita revisar con cuidado. Un flujo de aprobación de un contrato no debería ser tan rápido que el usuario no lea nada.
  • Cuando la reducción oculta información importante. Quitar un paso que mostraba los costes de envío reduce el costo de interacción y aumenta la desconfianza.

Ejemplo

Ejemplo ilustrativo: una app de reservas de restaurante con tres pasos para reservar una mesa.

  • Antes: el usuario elige fecha, luego hora, luego número de personas, y después tiene que escribir su nombre, teléfono y correo, aunque ya los ha dado al registrarse. Al final, un mensaje le pide confirmar la dirección de correo que ya tenía.
  • Análisis de costo: cuatro decisiones, dos datos repetidos y una pantalla de confirmación sin valor.
  • Después: la app precarga nombre, teléfono y correo, sugiere la hora más cercana a la última reserva y deja la confirmación solo para el cambio de alergias o de necesidades especiales.

El flujo tiene el mismo resultado, pero el costo baja de forma visible. Y el paso de confirmación de alergias se mantiene, porque protege al cliente.

Para la parte de hábitos y motivación que hace que una persona vuelva a una app, el modelo de comportamiento de Fogg describe la relación entre motivación, capacidad y disparador.

Errores comunes

  • Confundir costo de interacción con número de clics.
  • Reducir pasos sin revisar qué información se pierde en el camino.
  • Quitar confirmaciones protectoras en acciones irreversibles.
  • Ignorar el costo mental de las opciones mientras se optimiza el costo físico.
  • Pedir datos que el sistema ya tiene.
  • Mirar cada pantalla por separado y no el flujo completo.

Fuentes

Preguntas frecuentes

¿Qué es el costo de interacción?
Es la suma de esfuerzos, mentales y físicos, que el usuario debe desplegar al interactuar con un producto digital para alcanzar sus objetivos. Es la definición de Nielsen Norman Group, que llama a un costo cercano a cero el santo grial de la usabilidad.
¿El costo de interacción es lo mismo que el número de clics?
No. Nielsen Norman Group pone el énfasis en el esfuerzo total, mental y físico, no solo en los clics. Una pantalla con un solo clic puede tener un costo alto si exige recordar datos o tomar decisiones difíciles.
¿Qué dice la ley de Tesler?
Que todo sistema contiene una cantidad de complejidad que no se puede eliminar. Alguien tiene que manejarla: el sistema o el usuario. Por eso conviene resolverla en el diseño y el desarrollo, para que el usuario cargue con la menor parte posible.
¿Siempre conviene reducir el costo de interacción?
No siempre. Cuando la tarea es delicada o irreversible, un paso extra de confirmación puede ser justo lo que el usuario necesita. Reducir el costo sin criterio puede quitar protecciones útiles.
¿Cómo se relaciona con la ley de Fitts y la ley de Hick?
La ley de Fitts describe el tiempo para alcanzar un objetivo según su distancia y tamaño, es decir, el costo físico. La ley de Hick describe el tiempo de decisión según el número de opciones, es decir, el costo mental.