Estrategia de producto vs. estrategia de UX: quién decide qué
La estrategia de producto decide qué problema resolver y para quién; la de UX, cómo se vivirá la experiencia. Cómo se relacionan y cuál escribir primero.
¿Qué decide cada una?
La estrategia de producto responde preguntas amplias: quién es el cliente, qué problema se resuelve, cómo se adquiere y retiene a las personas, qué ingresos genera el producto y cómo se compara con otras opciones. Jeff Gothelf, en un texto de 2014 sobre el tema, enumera preguntas de este tipo (para quién es el producto, qué problema resuelve, cómo atrae y retiene usuarios, cómo gana dinero, contra quién compite) y sostiene que deben responderse colectivamente (Gothelf: There is no such thing as UX strategy).
La estrategia de UX responde preguntas más estrechas y más profundas: cómo se va a experimentar el producto, qué sensación debe dejar y cómo comunicar ese destino al equipo. Andy Budd, de Clearleft, lo describe en un artículo de 2016 como una mirada centrada en el usuario sobre el producto digital: quien hace estrategia de UX explora escenarios posibles, asesora a la dirección y comunica la experiencia objetivo con modelos conceptuales y diagramas (Clearleft: Is UX strategy a thing?).
¿Cómo se relacionan?
Hay tres posturas en la práctica:
| Postura | Quién la sostiene | Qué implica |
|---|---|---|
| Anidada | Gothelf | La UX es parte de la estrategia de producto. No hay documento separado. |
| Solapada | Budd | Se parecen a la estrategia de negocio y la de marketing: la de producto es más amplia y menos profunda, la de UX tiene un foco más estrecho y profundo. |
| Propia | NN/g | La estrategia de UX es un plan de acciones con horizonte temporal para mejorar la experiencia de la organización. |
La postura del NN/g es la más práctica para un diseñador que no tiene un product manager dedicado a la estrategia. Define la estrategia de UX como «un plan de acciones diseñado para alcanzar un estado futuro mejorado de la experiencia de usuario de la organización durante un periodo establecido». Y añade que la investigación debe informar cada parte de la estrategia y que las metas y los KPI se liguen a los objetivos del negocio (NN/g: UX Strategy).
Lo que las tres posturas comparten es que la experiencia no se puede planear en aislamiento. Si la estrategia de UX propone algo que el negocio no puede sostener, no es una estrategia. Y si la estrategia de producto ignora la experiencia, produce features que nadie sabe usar.
Para ver cómo se traduce esa relación en el día a día, lee cómo trabajar con product managers y dual-track agile, que explica cómo se reparten el descubrimiento y la entrega.
¿Qué componentes tiene una estrategia de UX?
El NN/g identifica tres componentes principales (NN/g: UX Strategy):
- Una visión: cómo debe sentirse y funcionar la experiencia en el futuro.
- Metas y medidas: objetivos ligados a los KPI del negocio, con indicadores claros.
- Un plan: qué se hará y cuándo.
Además, la estrategia necesita personas, procesos y herramientas que la sostengan. El NN/g describe el DesignOps como la orquestación y optimización de personas, procesos y oficio. El mismo artículo advierte que los planes deben describir, no prescribir: el plan comunica qué considerar y cuándo, pero el equipo decide cómo investigar y qué soluciones seguir.
¿Cuándo NO conviene escribir una estrategia de UX aparte?
- Si tu producto es pequeño y el equipo cabe en una mesa, una estrategia de producto de una página que incluya la experiencia es suficiente.
- Si la estrategia de producto aún no existe, escribir una estrategia de UX sin ella produce una visión de experiencia sin negocio detrás. Empieza por el producto.
- Si la estrategia de UX se convierte en un documento que nadie consulta, deja de ser útil. Un roadmap con dos objetivos claros, como roadmap de diseño, suele servir más.
Ejemplo ilustrativo
Ejemplo ilustrativo: una empresa de reservas de viajes quiere reducir las cancelaciones de última hora. La estrategia de producto decide que el objetivo es retener ingresos sin empujar a la gente a pagar multas que no entiende. La estrategia de UX traduce eso a una experiencia: cuando la persona quiere cancelar, la pantalla muestra con claridad qué se devuelve, ofrece cambiar la fecha antes de cancelar y no esconde la opción de cancelar. Las metas de UX se miden con el porcentaje de cambios de fecha y con las quejas por cargos, no solo con el número de cancelaciones. Si el equipo solo mide cancelaciones, la estrategia de UX va a fallar en silencio.
Errores comunes
- Escribir una estrategia de UX con metas que no se conectan a ningún KPI del negocio.
- Pensar que la estrategia de producto es solo del product manager y que el diseño solo ejecuta.
- Tratar la estrategia como un documento terminado, en lugar de una hipótesis que se revisa cada trimestre.
- Usar la visión de experiencia como excusa para no discutir costos o viabilidad.
- Llamar «estrategia» a una lista de pantallas que se van a rediseñar.
Qué puedes hacer mañana
- Escribe en una frase qué problema del negocio resuelve tu producto y para quién. Si no puedes, esa es la primera conversación.
- Pregunta al product manager cuáles son los tres KPI que el equipo revisa cada mes y piensa qué experiencia los mueve.
- Reemplaza una meta de «mejorar la experiencia» por una medida concreta que pueda cambiar en un trimestre.