Desk research: investigar sin hablar con usuarios, paso a paso
Desk research es investigar con información que ya existe: estudios, datos internos y fuentes externas. Aprende cuándo usarla, qué revisar y sus límites.
¿Qué es desk research?
Hay dos grandes familias de investigación. La primaria consiste en obtener datos tú mismo: entrevistas, pruebas de usabilidad o encuestas. La secundaria consiste en revisar lo que otros ya encontraron. Nielsen Norman Group define la investigación secundaria como reunir hallazgos de investigaciones previas e información relevante para un proyecto nuevo, y señala que también se conoce como desk research o, en contextos académicos, como revisión de literatura.
El nombre viene de la idea de quedarse en el escritorio, sin salir al campo. No es una técnica exótica: es el primer paso lógico de casi cualquier proyecto de diseño.
¿Qué fuentes conviene revisar?
Nielsen Norman Group separa dos grupos de fuentes:
| Tipo | Ejemplos |
|---|---|
| Internas | Estudios previos, mapas de viaje, planos de servicio, entregables de consultoría, resultados de talleres, registros de atención al cliente y de búsqueda |
| Externas | Revistas académicas, la Biblioteca Digital de la ACM, bibliotecas universitarias, Google Scholar, repositorios de datos abiertos, informes técnicos (white papers) de organizaciones reconocidas |
Nielsen Norman Group recomienda que lo interno viva idealmente en un repositorio de investigación. En la práctica, tus primeras fuentes suelen ser las que ya tiene tu empresa: tickets de soporte, reseñas de la tienda de apps, analítica del producto o encuestas de satisfacción.
¿Por qué le importa a un diseñador?
Porque te ahorra semanas de preguntas que ya tienen respuesta y te permite llegar a las entrevistas con hipótesis concretas. Un diseñador que revisa primero los tickets de soporte y los estudios previos entra a la primera sesión con preguntas mejores.
También ayuda a delimitar el problema. Nielsen Norman Group la describe como un primer paso estándar de cualquier práctica de investigación rigurosa y señala que suele ser rentable, incluso en entornos informales: permite apoyarse en trabajo previo en vez de reinventarlo. Con eso, puedes decidir si el problema merece una inversión en investigación propia.
¿Cómo se hace paso a paso?
Las guías coinciden en un proceso parecido. Este es uno que puedes seguir mañana:
- Define una pregunta concreta. “¿Por qué los usuarios abandonan el checkout?” sirve; “entender a los usuarios” no.
- Elige fuentes. Prioriza las creíbles, relevantes y recientes.
- Extrae datos con disciplina. Anota la fuente, la fecha, la muestra y si el dato confirma, contradice o no dice nada sobre tu pregunta.
- Clasifica los hallazgos. Koji propone tres grupos: lo establecido, lo disputado y lo desconocido. Lo desconocido es lo que debes investigar.
- Escribe un resumen corto de una o dos páginas con lo que sabes, lo que dudas y lo que quieres validar, y compártelo con el equipo antes de empezar la investigación primaria.
Nielsen Norman Group sugiere un recorrido similar en cuatro pasos: definir el tema y el problema, identificar fuentes internas y externas, recoger y analizar los datos con ojo crítico, y resumir los hallazgos con el equipo para decidir qué falta investigar.
Para evaluar una fuente, Nielsen Norman Group da estas pistas:
- Las publicaciones con revisión de pares suelen ser fiables y incluyen una sección con métodos, técnicas de recolección y limitaciones. Si falta, sospecha más.
- Desconfía de las entradas de blog que sean opinión sin investigación propia detrás.
- En estudios cuantitativos, busca intervalos de confianza y significancia estadística.
- Pregúntate si los hallazgos aplican a tu público: un patrón validado con adultos jóvenes puede no cumplirse con personas mayores.
¿Cuáles son sus límites?
Nielsen Norman Group advierte que la investigación secundaria no sustituye a la primaria (lo ideal es hacer ambas) y que su calidad depende mucho de la calidad de sus fuentes. Koji añade cuatro límites concretos:
- Las organizaciones publican éxitos. Los casos de estudio rara vez cuentan lo que falló.
- Los informes llegan tarde. Los informes publicados suelen reflejar datos recogidos de 6 a 18 meses antes, un problema mayor en mercados que cambian rápido.
- Describen promedios, no a tus usuarios. No muestran a tus personas en el contexto de tu producto.
- Dicen qué pasó, no por qué. Para entender el porqué con la profundidad suficiente hace falta investigación primaria.
Por eso la desk research te dice dónde buscar, pero no demuestra qué pasa con tus usuarios concretos.
Ejemplo
Ejemplo ilustrativo: un equipo quiere rediseñar el registro de una app de finanzas. Antes de entrevistar a nadie, revisa los tickets de soporte de los últimos seis meses, lee las reseñas de la app en la tienda y busca estudios sobre formularios de registro en servicios financieros. Encuentra que la queja más repetida es la verificación por SMS, no el formulario. Con esa hipótesis, prepara entrevistas que se centren en la verificación y no en el formulario completo.
Errores comunes
- Tomar un artículo de opinión por un estudio sin revisar quién lo escribió ni con qué datos.
- Usar datos de otro mercado o país sin comprobar si aplican.
- Quedarse en la lectura y no escribir un resumen con decisiones.
- Pensar que la desk research basta y saltarse la investigación con personas.
- No anotar la fuente, de modo que nadie puede comprobar el dato meses después.
Si después de la desk research necesitas datos propios, las entrevistas de usuario y las encuestas son los siguientes pasos naturales. Para comparar productos que ya existen, el análisis competitivo profundiza en esa parte. También puedes usar concept testing para validar ideas antes de construirlas.